El TJUE aclara el derecho al reembolso total en viajes combinados

Un viaje “todo incluido” que perdió su sentido

Dos turistas polacos contrataron unas vacaciones “todo incluido” en un hotel de cinco estrellas en Albania. Lo que debía ser una estancia de descanso se convirtió en una experiencia frustrante: el hotel se encontraba en plenas obras de demolición de sus piscinas y zonas de acceso al mar, ordenadas por las autoridades locales. Durante cuatro días soportaron ruidos constantes y limitaciones en los servicios de restauración. Incluso se eliminaron los refrigerios y se produjeron colas para acceder al comedor. Ante esta situación, los viajeros acudieron a los tribunales solicitando el reembolso íntegro del viaje y una indemnización por los daños sufridos.

El tribunal polaco remitió una cuestión prejudicial al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en el asunto C-469/24, para que precisara el alcance de los derechos del viajero bajo la Directiva (UE) 2015/2302 relativa a los viajes combinados.

La interpretación del TJUE: el viaje debe tener sentido para el viajero

El TJUE resolvió que el viajero tiene derecho al reembolso total del precio cuando la ejecución incorrecta de los servicios contratados es tan grave que el viaje pierde su objeto y deja de tener interés objetivo para el consumidor. No se trata solo de una cuestión de cantidad de servicios prestados, sino de la finalidad del contrato: si el disfrute global del viaje queda anulado, el reembolso debe ser completo.

Equilibrio contractual y límites de la compensación

La sentencia destaca que la Directiva europea persigue restablecer el equilibrio contractual entre organizador y viajero, sin imponer sanciones. En consecuencia, no se prevén indemnizaciones punitivas, sino únicamente compensaciones proporcionales al perjuicio real sufrido. La norma busca garantizar la protección del consumidor sin desincentivar la actividad de los operadores turísticos.

Exoneración del organizador y previsibilidad de las obras

El Tribunal recuerda que el organizador puede quedar exento de indemnizar si demuestra que el incumplimiento se debió a circunstancias inevitables y extraordinarias, o a un tercero cuya actuación fuera imprevisible e inevitable. Sin embargo, el TJUE subraya que esta exoneración no requiere probar la culpa del tercero, contrariamente a lo exigido por la legislación polaca, que por ello resulta incompatible con el Derecho de la Unión.

Respecto a las obras de demolición, el Tribunal señala que al tratarse de un acto administrativo público, debe analizarse si el organizador o el hotel fueron informados o participaron en el procedimiento. Si lo conocían con antelación, no pueden alegar imprevisibilidad y deben responder frente a los viajeros.